В условиях конкурентного рынка цены на банковские услуги во многих банках не сильно разнятся, однако как клиенту остановить свой выбор на конкретном банке? Какие факторы будут способствовать привлечению клиента именно в данный банк?

Для ответа на данные вопросы необходимо проанализировать факторы неценовой конкуренции, присущие банковскому рынку.

Прежде всего, это качество обслуживания, а также предоставления услуги. Для привлечения и удержания клиента в банке должен быть организован высокий сервис обслуживания, подобран квалифицированный и вежливый персонал, предусмотрено удобство расположения офисов и банкоматов, реализована эффективная система использования дистанционных каналов обслуживания клиентов.

Кроме того, немаловажным фактором является ассортимент банковских продуктов (возможность выбора клиентом оптимального варианта). Широкая продуктовая линейка вкладов, кредитов и прочих услуг позволят подобрать для клиента персонифицированное предложение, от которого он не сможет отказаться. Важно на начальном этапе взаимодействия с клиентом выявить его потребности, предусмотреть возможные возражения.

Доступность услуг. Данный фактор говорит о необходимости сделать для клиента услугу максимально понятной, легкой в использовании и оформлении, обеспечить клиенту информационную поддержку.

Достаточно сильным фактором, оказывающим влияние на клиента при выборе того или иного банка, является степень доверия к банку, положительные отзывы ранее обсуживающихся в банке клиентов, деловая репутация банка. Без доверия у клиента не возникнет желания воспользоваться услугами кредитной организации. Поэтому банки стремятся к созданию положительного имиджа, минимизации и устранению возникающих конфликтов, максимально стараются решить проблемы своего клиента.

Своевременность оказания услуг, безусловно, играет немаловажную роль в обслуживании клиентов. Зачастую потребителю не столь важна цена услуги, как скорость ее предоставления. Именно поэтому банку стоит предусмотреть в своей политике ориентацию на различные сегменты рынка клиентов, в том числе и на максимальную оперативность доведения продукта до клиента.

Если в банке будут реализованы данные условия, то эффективность его работы в обслуживании клиентов значительно увеличится.

И прежде всего, необходимо понимать, что является основным и главенствующим фактором продвижения банковских продуктов на конкурентном рынке. Ядром всей системы продажи, его главной ценностью является человеческий капитал, т.е. сотрудники банка. От того, насколько они умеют продавать свои услуги и зависит в итоге прибыль банка.

Ведь процесс продажи банковских продуктов в значительной степени – это процесс общения менеджера по продажам и клиента, поэтому во многом эффективность продаж зависит от профессиональных навыков специалистов банка. Грамотная организация работы с клиентами в современных условиях функционирования российской банковской системы является ведущим фактором повышения эффективности банковского бизнеса в целом.

Как же избавиться от основных ошибок, которые мешают менеджерам по продажам результативно работать с клиентами и их возражениями при продаже банковских продуктов? Для этой цели в банках реализуются системы обучения персонала, к которым относятся внутренние стажировки, направленные на практическое освоение профессиональных технологий под руководством опытных сотрудников; тренинги по продажам, направленные на формирование навыков деловой эффективности в работе с клиентами и управленческих навыков; дистанционное обучение (электронные курсы, видеосеминары); самостоятельная подготовка, коучинг, наставничество как основной метод обучения вновь принятого работника.

Эффективность менеджеров определяется степенью выполнения плановых показателей продаж, умением осуществлять кросс-продажи банковских продуктов и услуг, а также умением привлекать новых клиентов.

Для привлечения новых клиентов используются такие каналы продаж как:

• активное привлечение путем проведения презентаций, промо-акций,
• реклама в СМИ,
• сбор новых контактов и осуществление «холодных» звонков,
• поиск клиентов через знакомых, интернет,
• обслуживание входящего потока клиентов.

Эксперты отмечают, что удержание текущих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых, именно поэтому в банке предусмотрена система удержания и привлечения существующих клиентов, для чего используются такие каналы продаж как:

• мэйлинг (рассылка смс-сообщений),
• холодные звонки и т.д.

Как правило, банк заинтересован в обновлении клиентской базы и распределяет планы объемов продаж в направлении поиска новых клиентов. Однако в разные периоды работы банк может менять стратегию. Необходимо, чтобы цели в сфере продаж были известны рядовым специалистам отделов продаж (клиентских отношений), стали их производственными ориентирами и служили основой ключевых показателей их деятельности, по которым будет осуществляться оценка их работы и её соответствующая мотивация.

Таким образом, правильно выстроенная система организации продажи банковских продуктов обеспечивает завоевание высокой доли рынка и расширение круга клиентов. Не всегда банки умело выстраивают данную систему, оставляя без внимания важные составляющие организационной структуры продаж. Проблема управления персоналом и его обучения остро стоит перед руководителями структурных подразделений, так как именно персонал банка является главенствующим фактором достижения плановых показателей продаж и поддержания имиджа банка.